Reklamace opravy auta: jak postupovat

Když necháte auto opravit, uzavíráte se servisem zpravidla smlouvu o dílo podle § 2586 a násl. zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku. Servis je zhotovitel, vy objednatel. Smlouvu není nutné uzavírat písemně — vzniká i ústní domluvou nebo schválením kalkulace. Dílo má vadu, když neodpovídá smlouvě: oprava nebyla provedena, jak bylo domluveno, nebo závada přetrvává. Za vady odpovídá ten, kdo opravu provedl.

Pokud si auto opravujete přes EuMo, smlouvu uzavíráte se servisem, ne s provozovatelem EuMo, a reklamaci opravy proto uplatňujete u servisu.

Občanský zákoník počítá s tím, že objednatel dílo při převzetí prohlédne (§ 2604 a násl.). Než auto odvezete:

• porovnejte fakturu se schválenou kalkulací,
• zkontrolujte, jestli byla opravena závada, se kterou jste přijeli, a pokud to jde, vyzkoušejte to,
• podívejte se, jestli auto nemá nové škrábance nebo jiné poškození,
• pokud něco nesedí, uveďte to hned při převzetí — ideálně písemně v předávacím protokolu nebo v e-mailu.

Převzetí auta bez výhrad může později ztížit reklamaci vad, které jste při převzetí mohli snadno zjistit.

Některé vady se projeví až po několika dnech jízdy. Oznamte je servisu bez zbytečného odkladu poté, co je zjistíte, a s autem mezitím pokud možno nejezděte, aby se škoda nezvětšila. Zákon stanoví i lhůty, po jejichž uplynutí už vady díla uplatnit nelze; jejich délka může záviset na povaze opravy, na tom, zda jste spotřebitel, a na záruce, kterou servis poskytl. Reklamaci proto neodkládejte a pokud si lhůtou nejste jistí, ověřte si ji v textu zákona nebo ve spotřebitelské poradně.

Mnoho servisů dává na svou práci záruku za jakost na určitou dobu nebo počet kilometrů. Její rozsah bývá uvedený na faktuře, zakázkovém listu nebo v obchodních podmínkách servisu. Na díly se může vztahovat záruka výrobce.

• zakázkový list nebo objednávku — co jste chtěli opravit a s jakými potížemi jste přijeli,
• schválenou kalkulaci — co bylo dohodnuto a za kolik,
• fakturu s rozpisem práce a dílů,
• předávací protokol, pokud se sepisoval,
• fotky a videa vady a stavu tachometru,
• komunikaci se servisem — e-maily, zprávy, poznámky z telefonátů s datem,
• případně vyměněné díly, pokud vám je servis vydal.

U servisů, které používají EuMo, zůstávají kalkulace se všemi revizemi, vaše rozhodnutí u jednotlivých položek, faktury i zprávy z chatu uložené u zakázky a v účtu je máte po ruce.

1. Obraťte se na servis, který opravu provedl, nejlépe písemně (e-mailem nebo dopisem), abyste měli doklad o tom, kdy jste reklamaci uplatnili.
2. Popište vadu, kdy a jak se projevila, a odkažte na fakturu nebo zakázku.
3. Uveďte, co požadujete — typicky bezplatné odstranění vady.
4. Vyžádejte si potvrzení o uplatnění reklamace. Podnikatel ho spotřebiteli musí vydat a po vyřízení mu musí vydat i potvrzení o datu a způsobu vyřízení.

Spotřebiteli musí podnikatel reklamaci vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění, pokud se spolu nedohodnete na delší lhůtě (§ 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele).

Než auto necháte opravit jinde, dejte servisu možnost vadu posoudit a odstranit. Oprava u jiného servisu bez předchozí reklamace může uplatnění vašich práv zkomplikovat.

Reklamace nemusí mít předepsanou formu. Stačí, aby z ní bylo jasné, kdo reklamuje, co reklamuje a co požaduje. Například:

Dobrý den, dne [datum] jste na mém voze [značka, SPZ] provedli [popis opravy] podle zakázky / faktury č. [číslo]. Od [datum] se znovu projevuje [popis vady, za jakých okolností]. Reklamuji tímto vadu provedené opravy a žádám o její bezplatné odstranění. Prosím o potvrzení přijetí reklamace a o termín, kdy mohu vůz přistavit. S pozdravem [jméno, telefon].

Přiložte kopii faktury nebo zakázkového listu a fotky, pokud vadu zachycují. Kopii odeslané reklamace si uložte.

Práva z vadného plnění u díla vycházejí z § 2615 a násl. občanského zákoníku, který na ně přiměřeně použije pravidla kupní smlouvy. Nejčastěji jde o odstranění vady — servis opravu zopakuje nebo dokončí na své náklady. Podle okolností přichází v úvahu i přiměřená sleva z ceny a u podstatných vad, které servis neodstraní, také odstoupení od smlouvy. Pokud vám vadnou opravou vznikla další škoda, můžete požadovat její náhradu. Jaké právo vám v konkrétním případě náleží, závisí na povaze vady; pokud si nejste jistí, poraďte se se spotřebitelskou poradnou nebo advokátem.

Požádejte o písemné zdůvodnění. Pokud s ním nesouhlasíte, může pomoci posudek nezávislého znalce nebo jiného servisu — počítejte ale s tím, že ho zpravidla platíte vy.

Jako spotřebitel můžete podat návrh na mimosoudní řešení sporu (ADR) u České obchodní inspekce. Řízení je pro spotřebitele bezplatné. Nejdřív se ale musíte pokusit spor vyřešit přímo se servisem a návrh je třeba podat nejpozději do jednoho roku ode dne, kdy jste své právo u servisu poprvé uplatnili. Podrobné podmínky a formulář najdete na webu ČOI. Mimosoudní řešení nebrání tomu, abyste se obrátili na soud.

Pokud máte za to, že servis porušil povinnosti na ochranu spotřebitele (například odmítl reklamaci přijmout nebo nevydal potvrzení), můžete ČOI podat i podnět ke kontrole.

Pokud se problém týká samotné služby EuMo — účtu, aplikace nebo webu — obraťte se na provozovatele EuMo; postup popisují obchodní podmínky a stránka Kontakt. Jak se reklamacím předcházet už při výběru servisu, popisuje průvodce Jak vybrat autoservis.

• Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník — smlouva o dílo (§ 2586 a násl.), převzetí díla (§ 2604 a násl.), vady díla (§ 2615 a násl.)
• Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele — vyřizování reklamací (§ 19), mimosoudní řešení sporů (§ 20d a násl.)
• Česká obchodní inspekce – mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR)
• Česká obchodní inspekce

Tento průvodce slouží pro základní orientaci a nenahrazuje právní poradenství. Rozhodující je vždy aktuální znění předpisů.